Le service après-vente de Darty, pas vraiment vert – quelques questions sur la consommation et la grande distribution

Il n’est pas dans mon intention de transformer ce blog en annexe de l’UFC Que Choisir. Je préfére de loin traiter de projets thématiques déjà lancés sur ce blog, comme la série de thibillets sur la Cinétique du pékin (j’ai quelques thibillets en réserve) ou Typewatching the stars (itou).
Mais après mes mésaventures avec SFR (et les réflexions que cela m’a inspiré), je suis actuellement en discussion virile avec le service après-vente de Darty.
Je ne vais pas détailler l’affaire, juste souligner un point, et les réflexions qu’il emporte.

J’ai un sèche-linge qui est tombé en panne. Après 5 interventions du service après-vente de Darty chez moi, échelonnées sur plus d’un mois, et alors que le sèche-linge n’était toujours pas réparé, j’ai fait le compte :

  • le prix des pièces qui ont été changées représentait une somme d’au moins 25,99 + 91,98 + 130,55 = 248,52 € HT (Je dis au moins, car je n’ai que les chiffres pour ces pièces-là, mais il y a eu d’autres remplacements…)
  • L’appareil neuf coûte 138 € HT

Dans le prix des remplacements, je ne compte ni l’essence des 5 camionettes Darty, ni le salaire horaire des réparateurs.

1ère question : dans quelle société vivons-nous, où la réparation (toujours inefficace, puisque le sèche-linge ne marchait toujours pas) coûte plus cher que le remplacement à neuf du produit ?
2ème question : quel est le business model de Darty, qui accepte d’avoir plus de dépenses en SAV qu’en fournissant un produit neuf  ?
3ème question : Si on incluait tous les coûts environnementaux, Darty serait-elle considérée comme une société à empreinte carbone (a) très négative (b) très très négative (c) négative ? (cochez la case qui vous semble appropriée)

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5 réponses à Le service après-vente de Darty, pas vraiment vert – quelques questions sur la consommation et la grande distribution

  1. Christian dit :

    J’imagine en fait qu’il faut en fait regarder quel est le taux de panne ?
    Je gagerais que les causes de panne sont bcp moins fréquentes à présent que par le passé, en raison du choix d’un modèle de conception en bloc : du coup en cas de panne (plus rare, car moins de composants isolés), il faut changer tout le bloc ce qui revient à plus cher dans certains cas persistants comme ton sèche linge.

  2. Docthib dit :

    Je vois ce que tu veux dire : la carte-mère qui contient aussi la carte graphique soudée dessus, ce qui fait qu’on doit tout changer. En revanche, pourquoi “panne plus rare” ? Ce n’est pas parce que les composants sont regroupés en un bloc qu’ils sont individuellement plus fiables… Cela dit, en effet, s’ils devaient changer un rupteur, mais que celui-ci est soudé dans le bloc d’alim, ils ont changé tout le bloc d’alim alors que l’alimentation en elle-même était encore viable. Il n’empêche, le calcul du coût devrait se poser.

  3. matthieu dit :

    Pour une réponse (partielle) à la question 1:
    http://www.dailymotion.com/video...

    Et les 3 parties qui suivent 🙂

    Pour la question 2 : tous les gens qui paient les assurances complémentaires à 5 ans (et qui ne s’en servent pas, faute de panne, par exemple) ne financent-ils pas une bonne partie des déplacements/réparations des autres clients de Darty ? Sans compter que ces coûts de réparation sont sans doute calculés et répartis ensuite dans le prix de vente des différents produits ?

  4. L'inconnu du 3ème étage dit :

    Le coût de l’intervention supplémentaire reste toujours moins élevée que le remplacement du lave linge (et sa livraison) et ils espèrent (sur la base de statistiques ?) que ladite intervention supplémentaire règlera le problème.
    Autre solution : ça marge à un point tel que c’est le genre d’anomalie qui est le dernier de leur problème

  5. Docthib dit :

    Oui, votre premier raisonnement est clairement un raisonnement en marginal, ce qu’on devrait faire en finance (tout coût passé est un sunk cost, et ne devrait pas être pris en considération dans toute nouvelle décision ponctuelle d’intervenir à nouveau). Je suis donc entièrement d’accord, et rougis de ne pas l’avoir mentionné avant. Juste une remarque : je ne sais pas si la probabilité que la panne soit réparée est une fonction croissante ou décroissante du nombre d’interventions. Mais il me semble qu’au-delà d’un certain nombre d’interventions, il faudrait passer à autre chose. Cela dit, fixer ce nombre, et les coûts cumulés, c’est en effet peu facile… et contraire aux recommandations en finance. De là à justifier l’acharnement thérapeutique… 🙂 Mais merci pour cette bonne idée.
    Quant à la deuxième solution, ma foi, elle est aussi à prendre en compte (même si j’intuite que ça ne marge pas tant que ça, c’est plutôt le jeu de décalage entre le client qui paie comptant et le fournisseur qui est payé plus tard).

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