Réflexions sociologiques sur fond d’Air France : réseaux sociaux, mails et immédiateté

Voici donc le troisième thibillet d’une série (le premier est ici, le deuxième là) concernant ma galère à l’aéroport de Figari avec Air France. En résumé, j’ai proposé que ceux qui le souhaitaient m’envoient leurs cartes d’embarquement par mail, pour que je fédère les plaintes en une plainte collective.

Nous sommes donc dimanche matin, 30 juillet. La nuit a été courte, puisque j’étais chez moi (retour de Roissy) à 2h du matin, et réveillé à 7h. Dès 8h30, je suis attelé à la rédaction de ma lettre de plainte, publiée vers 10h45 sur la page FB d’Air France. Je double cette publication par l’envoi d’un mail collectif aux passagers qui m’ont contacté (4 familles, à ce moment-là), en mentionnant les liens vers les statuts Facebook « et si vous n’arrivez pas à lire » (ou s’ils ne sont pas inscrits sur Facebook), je mets dans le corps du mail l’intégralité de ma lettre à Air France. Le sujet du mail est lui-même parfaitement explicite (« AF 4257 // Publication de ma plainte – Faites suivre sur Facebook, Twitter »). J’en profite pour donner aux passagers deux liens sur les demandes d’indemnisation.

Vient alors le temps de l’attente. On est dimanche matin, fin juillet, et les principaux protagonistes (le Community manager d’Air France, les passagers qui m’ont écrit) sont encore en sommeil.

1. Pour ce qui est de ma publication Facebook :

Dans l’ordre, Air France répond en premier, 4h30 après ma publication. Pas génial, en terme de réactivité. Certes, nous sommes dimanche, mais sur un week-end de fortes perturbations / annulations de vols.

Puis une passagère commente à 20h (9h après) et Air France lui répond en 42 mn.

Une autre passagère partage la publication à 23h30 (13h après)

Je relance Air France par un commentaire 24h après, et encore 2 passagers commentent, l’une 1,5 jours après publication de ma lettre, l’autre 2 jours après.

Donc pour Facebook : une lettre publique, 4 passagers qui commentent (rappel : à ce moment, 6 familles, soit 23 passagers, étaient dans la boucle d’information). Et mes quelques incursions sur Twitter ne donnent aucun résultat (pas de retweet).

Mes commentaires et analyses sur Facebook :

Rappelons une évidence : les réseaux sociaux sont les réseaux de l’instantanéité. Vite publié, vite oublié. Donc si l’on veut faire « caisse de résonance », il faut faire un battage médiatique très rapide, pour créer un effet d’accumulation. Ici, je qualifierais l’effet d’accumulation (= commentaires, partages) comme « raisonnable » : pas déshonorant, mais pas non plus mirifique. Cela peut s’expliquer par des raisons extérieures (qu’on peut résumer par « faible disponibilité des passagers », et j’y reviendrai en fin de ce thibillet), mais aussi internes à moi-même. Je me rends bien compte que j’étais là dans une situation que beaucoup connaissent bien : quand on a rédigé quelque chose d’important, qui nous a pris du temps, et qu’on s’attendrait à une réaction immédiate (qui a parlé d’e-mail ?)

2. Pour ce qui est de mes mails aux passagers (familles) :

Voici à nouveau quelques éléments de mesure pour réflexion.

Mon premier mail, ciblé sur 4 familles : 2 personnes ont répondu.

Mon deuxième mail, récapitulatif des premiers résultats, envoyé à 6 familles : 4 personnes ont répondu.

Mon troisième mail, copiant le message reçu d’Air France qui s’engageait sur un dédommagement, envoyé à 7 familles : aucune personne n’a répondu.

(Ce qui fait, par exemple, qu’une des familles n’a jamais réagi à aucun de mes mails).

Depuis, j’ai été contacté par des mails individuels d’autres passagers : 4 en tout. Je leur ai envoyé l’ensemble des mails précédents, pour leur information, en disant que je transmettais leurs cartes d’embarquement à Air France. Sur ces 4 mails individuels, j’ai eu 2 réponses.

Et anecdotiquement, sur ces 4 personnes, voici le message de l’une d’entre elles :

[Pas de formule de politesse] Voici la photo de ma carte d’embarquement pour le vol AF4257 qui a été annulé de Corse à Paris, le 29 juillet. [Pas de formule de politesse, Signature]

On ne peut pas faire plus sec.

Mes commentaires et analyses sur ces mails :

Je vais aller au plus simple : si j’avais été « en face », c’est-à-dire un passager de ce vol annulé, et qu’un des passagers s’était proposé pour coordonner la plainte, et que ce passager m’avait tenu au courant de ses efforts, avec 3 mails détaillés, il me semble que j’aurais répondu à chacun des trois mails, avec remerciements et encouragements (et ça peut tenir en une phrase, pas besoin d’en faire une lettre de château). Certes, on peut avancer les arguments qu’on veut sur le mois d’août et la supposée déconnexion des personnes, mais toutes ces personnes ont tout de même souhaité m’envoyer un mail au départ, donc elles avaient jugé que cette affaire méritait une connexion.

J’ai quelques tentatives d’explication :

  • l’effet « passager clandestin ». Comme je l’ai expliqué dans ce thibillet, ça ne coûtait (presque) rien de m’envoyer un mail au départ avec copie des cartes d’embarquement, et l’espérance de gain (remboursement) augmentait, donc c’était une loterie gagnante. À partir de là, beaucoup de personnes ont la tentation d’agir en passagers clandestins : je profite d’un transport en commun sans contribuer individuellement. Cela marche quand tous les autres passagers paient, et cela marche moins bien quand il commence à y avoir beaucoup de passagers clandestins (passifs) par rapport aux passagers payants (actifs). Pour information, un autre passager à répondu à un de mes mails groupés, en mettant tout le monde en copie :  dans un mail détaillé et informé, il avançait des arguments juridiques et indiquait des pistes d’action. Il n’a eu aucune réponse à son mail.
  • l’effet « amnésie d’un mauvais souvenir ». Confrontées à ce genre de crise, beaucoup de personnes n’ont qu’une envie, c’est d’oublier la situation. C’est notamment là-dessus que peuvent compter les compagnies aériennes : une fois la crise passée et le problème résolu, on ne souhaite pas se replonger dans la situation en remplissant un dossier. Cela dit, mon intuition ici, c’est que tous les passagers ont effectivement rempli un dossier de demande de compensation…
  • l’effet « post-rationalisation égoïste ». C’est un discours que j’ai pu entendre quelques fois, et qui procède ainsi « Ouais, mais si Untel se charge du dossier, c’est parce que ça lui fait plaisir et/ou il est doué pour ça, donc en fait, il n’y a pas besoin de le remercier ».
  • l’effet « amnésie des mails ». On reçoit un mail, on n’y répond pas tout de suite, et puis on en reçoit d’autres qui viennent se mettre au-dessus de la pile (en terme d’attention), et puis d’autres… C’est notamment pour ça que j’essaie toujours de faire en sorte que mes mails à traiter ne dépassent pas une taille d’écran, car tout mail ancien qui disparaît de l’écran… disparaît de la mémoire.

Voici pour le thibillet de ce jour. Il me reste un ou deux thibillets à écrire : un thibillet plus court sur Air France et Internet ; et peut-être (pas sûr), un ultime thibillet sur mon vécu personnel de toute cette expérience sociologique.

 


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