Production d'e-mails, quelques statistiques et réflexions

J’ai déjà écrit sur le sujet des e-mails, puis j’ai déporté (un temps) ma production sur un autre blog, je ne sais pas encore si je ne vais pas à nouveau fusionner les deux, mais en attendant, quelques statistiques sur les mails (et le processus opératoire qui a servi à les produire). Et je ne suis toujours pas en Mailbox zéro.

Prolégomène :

Pour un projet professionnel qui me tient à cœur, je souhaitais mesurer assez précisément la production quotidienne d’un cadre qui écrit des mails. N’ayant pas ce cadre sous la main, j’ai pris mon exemple. Même si ma fonction diffère, je pense que ma relation au mail est la même que celle d’un cadre moyen. J’ai donc entrepris de quantifier ma production de mails, à des fins statistiques. (synthèse en fin de message pour ceux que le protocole opératoire indiffère). La question finale était : quel est le nombre maximum de mails par jour qu’une personne peut traiter ?

Protocole opératoire et premiers résultats :

  • J’ai pris les mails que j’ai envoyés (donc tapés) entre le 14/12 16h11 et le 18/12 13h32, soit 79 mails. Cela exclut donc tous les mails reçus, les spams, les mails détruits ou classés : seule ma production m’intéresse.
  • Sur ces 79 mails, j’ai enlevé ceux qui contenaient un attachement, pour n’avoir plus que des mails « texte ».
  • J’ai sauvegardé ces mails dans un sous-répertoire Thunderbird, et récupéré ce dossier, qui est au format MBX, donc « texte ».
  • J’ai fait quelques manipulations de ce texte sous OpenOffice Calc. J’ai pris le tableur (Calc) et non le traitement de texte (Writer), car cela accélère les traitements dans un fichier avec des retours à la ligne imposés. Le fichier texte initial comptait 7 618 lignes de texte.
  • Je donne ci-dessous quelques exemples des manipulations / suppressions (qui prennent plus de temps à écrire qu’à faire…)
    • suppression des nombreux en-têtes de message (From:, sujet:, X-mailer, etc.)
    • suppression des citations de messages précédents (qui commencent par « > » dans les messageries texte)
    • suppression des signatures et champs ajoutés automatiquement à la fin des mails (« si vous recevez ce mail alors que vous étiez pas qui vous êtes censé être etc. »)
  • Après ce nettoyage, je me suis retrouvé avec un fichier constitué de 422 lignes de texte. En français dans icelui (le texte), cela signifie que sur les 7 618 lignes de texte que j’ai envoyées en 3,5 jours, seules 422 lignes étaient de la production dactylographique de ma part, le reste était soit des en-têtes de message, soit des signatures, soit des citations de précédents mails.
    • étant donné que mes mails contiennent 33 lignes d’en-têtes (je viens de vérifier) et 6 lignes de signature, cela fait (33+6)*68 =2 652 lignes
    • à rajouter aux 422 lignes de texte que j’ai rédigées
    • soit 7 618 – 2 652 – 422 = 4 544 lignes « parasites » issues de la pratique systématique de la citation des messages anciens.
  • Il ne me restait plus qu’à copier ces 422 lignes sous openOffice Writer et à demander une statistique. Elle me donne 3 592 mots et 21 071 signes (improprement appelés « caractères » sous OpenOffice). On applique cela aux 68 mails, et cela donne une première information : mes mails rédigés font en moyenne 52 mots, ou 310 signes. J’emploie donc des mots de 5 lettres, en moyenne. (On s’en fout ici, mais vous verrez, ça sert après).

Résultats commentés et futures voies de réflexion

  • En termes d’électrons, dans les mails que j’envoie, 5,5% sont dûs à ma production (dactylographie), 59,6% sont dûs à ma pratique (et celle de mes correspondants) de laisser la citation de l’ensemble de la correspondance, et le reste est ajouté par les clients de messagerie et les serveurs (en-têtes, signatures personnelles ou légales). Donc les mails, c’est pas mal du vent.
  • En 2009 (on ne va pas compter les 13 derniers jours), j’aurai envoyé 4 583 mails.
    • Si je les imprimais, cela ferait (à 52 lignes par page) 9 874 pages. Presque 20 ramettes de papier imprimante. Une pile d’un mètre de haut. (Ce sont les mails que j’ai envoyés).
    • Sur ce texte, j’en ai tapé 5,5%. Soit 546 pages. La taille d’un (moyen) manuel de finance. Chaque année.
  • En terme de temps passé à taper :
    • En mesurant ma vitesse de frappe ici, j’obtiens une vitesse « dans les conditions idéales » de 47 mots par minute.
    • Vous voyez bien que ça sert, le calcul des mots… Cela fait 242 090 mots, soit 85,8 heures passées à rédiger des mails.
    • C’est évidemment cruellement sous évalué : je ne compte pas les temps additionnels pour répondre aux mails. Temps de lecture, de classement et destruction des mails, de recherche d’anciens mails et toutes les activités annexes nécessaires pour répondre aux mails : téléphoner, imprimer, aller chercher la réponse dans un ouvrage, sur le Web ou dans le crne d’un collègue, consulter l’agenda…
  • J’en arrive enfin à mon dernier calcul, qui essaie de répondre à la question suivante : « combien de mails maximum une personne peut-elle traiter par jour ? ».
    • Imaginons une personne qui ne fasse que répondre à ses mails, 9h par jour ouvré. Il faut poser quelques hypothèses.
    • Je n’ai pas l’info sur le nombre total de mails que j’ai reçus en 2009. Mais je sais que j’en ai gardé 11 000 en archives. Donc première hypothèse : combien de mails parasites reçoit-on chaque jour ? J’appelle mails parasites des spams, ou des mails d’info générale, qu’on doit quand même lire (pour voir que c’est un spam ou un mail d’info) avant de les détruire. Je suppose 20 mails par jour ouvré, qu’il faut lire, mais qui sont sans intérêt. On supposera que ces mails ont le même nombre de mots moyen que les mails que j’envoie, soit 52 mots. Cela fait donc 1 040 mots à lire.
    • Sur ce site, j’ai calculé ma vitesse de lecture. 405 mots par minute, taux de compréhension 91%, je suis donc un « bon lecteur ». Il me faudra donc de l’ordre de 3 mn pour écluser ces 20 mails.  Je n’y crois pas. Cela prend plus de temps que cela, car ce ne sont pas 20 mails à lire à la suite.
    • Continuons quand même avec les suppositions. Supposons que pendant 9h, je ne fasse que lire des mails, les classer et répondre à certains.
      • Dans mes mails classés, je vois que j’ai répondu à 2 mails sur 3 en 2009 (normal, le reste, je l’ai détruit).
      • L’équation est donc : « 9 heures de travail doivent se répartir entre 100% des mails à lire (à 405 mots par minute) et 66% des mails pour lesquels il faut rédiger une réponse (de 52 mots en moyenne (à 47 mots par minute) »
      • Soit 9h x 60 = N x 52 / 405 + N x 66% x 52 / 47
    • Je résous et je trouve N = 629 mails. Voilà le nombre maximum de mail qu’une personne comme moi peut recevoir par jour.

Bon, c’est du n’importe quoi. Mais comme souvent en modélisation financière, c’est le fait d’avoir fait cet exercice qui souligne les problèmes à creuser après. Les variables de sensibilité sont les suivantes :

  1. On
    suppose que la personne ne fait que lire, taper, classer, détruire. C’est faux. Beaucoup de mails nécessitent d’aller chercher de l’info. Question : temps moyen de recherche des infos ? (et % des mails pour lesquels on doit aller chercher de l’info).
  2. Quand bien même on n’a pas d’info à aller chercher, beaucoup de mails demandent de la réflexion. A la vitesse de frappe se rajoute le temps de rédiger dans sa tête, la mise en forme des arguments. Question : % des mails qui nécessitent des réponses plus élaborées que « OK pour moi ! » ?
  3. On suppose que la personne est concentrée, et non susceptible d’être distraite. Ce qui signifie que si elle doit aller chercher de l’info sur Internet, elle va lancer son navigateur, aller chercher l’info et retourner à rédiger son mail… sans faire un tour par fessebouc, sans avoir l’oeil attiré par un fil RSS etc. Question : propension à être distrait de son objectif initial ? (en nombre de minutes, et plus probablement d’heures perdues par jour)
  4. On n’a considéré que les temps de lecture et de frappe. C’est plausible avec un peu de discipline : pour moi, classer un mail demande la frappe d’une seule touche, détruire idem.

Voilà. Les personnes qui ont lu jusqu’ici ont le droit de m’envoyer un mail.

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10 Responses to Production d'e-mails, quelques statistiques et réflexions

  1. Atchoum dit :

    Dans mon expérience de cadre moyen, le nombre de mails auxquels je réponds est moins important en proportion (toi c’est 2/3, moi probablement environ 1/3). Je reçois pas mal de mails "pour info" ou qui ne nécessitent pas de réaction particulière de ma part.

    En revanche, ceux auxquels je réponds (et encore davantage, ceux dont je suis l’initiateur) prennent beaucoup de temps à rédiger ; faire attention à ce qu’on écrit, ménager les susceptibilités ou au contraire les titiller, réfléchir aux destinataires, qui je mets en copie, qui j’ai oublié, … tout ça prend du temps !

  2. Docthib dit :

    Merci pour ta contribution. En fait, tout est sous-évalué dramatiquement : je détruis beaucoup de mails « pour info », on passe plus de temps que cela à rédiger, et surtout, les journées sont remplies de réunions, interactions, déplacements… Dans une période d’insomnie, je pensais même en faire une feuille de tableur, avec plusieurs variables à remplir. Ou bien appliquer les infos issues de cette vidéo

  3. Kate dit :

    Y a quand même des moments où vous êtes terrifiant 😉

    Ma contribution de cadrette moyenne :
    – données chiffrées : je reçois chaque jour entre 150 et 200 mails. Vérification récente, au retour après un jour d’absence pour enfant malade : 178 mails non lus dans l’Inbox.
    Etant responsable d’une équipe, la frontière est difficile à tracer entre ceux qui me concernent "individuellement" et ceux qui nous concernent collectivement. Point intéressant, ce nombre moyen n’a pas varié avec la taille de l’équipe supervisée : poste précédent 47 personnes, poste actuel 4.
    – par extension, j’ai constaté que depuis que j’avais accédé à des postes dits "managériaux" voire "stratégiques" (rions un peu), je passais mon temps 1) en réunions, comités de pilotage et autres workshops 2) à lire et à traiter des mails.
    Quand j’ai commencé à bosser, il n’y avait pas de messagerie interne, pas d’e-mails, même pas Windows. Les dinosaures rôdaient encore dans les forêts, ok. J’écrivais à mes clients pour leur faire des propositions commerciales, je rédigeais des notes internes que je tapais moi-même sous Works 2 (et pour faire un tableau, il fallait réduire la taille de la cellule à 1, puis insérer un point d’exclamation pour simuler la ligne verticale), j’imprimais le tout, je le photocopiais, je signais chaque exemplaire, je mettais sous enveloppe, et j’allais déposer le tout au courrier dans les cases ad hoc. On se téléphonait beaucoup, quand on avait reçu la note ou le courrier. J’avais un cahier spécial où je notais les points clés de tous les appels téléphoniques reçus ou passés. Mais surtout je passais beaucoup plus de temps à réfléchir, et à produire du contenu, sur un périmètre bien délimité.
    Aujourd’hui mon job de cadrette moyenne se résume à être une gigantesque gare de triage, point de passage d’une foule de sujets plus complexes et divers les uns que les autres, que je ne vais pas traiter pas moi-même : mes filtres Outlook (par expéditeur ou mot clé) m’indiquent le thème ou le degré d’urgence, je lis rapidement, et je transfère à A, C, L, ou E avec une phrase d’accompagnement de type "vois avec Schpountz", "organise une réunion avec Tic et Tac pour demain", voire "ne réponds pas à ce con, je m’en occupe perso".
    Et puis je pars faire le ventilateur en comité de pilotage, j’écoute, je discute, je note, je reviens dans l’open space, je fais un debrief rapide aux gens concernés et je répartis les tâches.
    Conséquence de cette fragmentation frénétique : je suis quasiment incapable aujourd’hui de trouver le niveau de concentration nécessaire pour rédiger une note ou une présentation un peu complexe, même avec 2h de temps devant moi et isolée dans une salle de réunion. Je dois m’y reprendre à plusieurs fois, prévoir que j’aurai besoin de 2 ou 3 sessions de 2 heures pour produire un contenu qui m’aurait pris moins d’une heure il y a 15 ans.
    Et pendant ce temps les mails se précipitent dans mon Inbox 😉

  4. Docthib dit :

    Merci pour ces stats et cette tranche (indigeste) de vie professionnelle 🙂 Vous mettez parfaitement l’accent sur ce que je n’arrivais pas à formuler clairement : les changements technologiques ont induit un changement de comportements sans que nous nous en rendions compte. La plupart des personnes, si interrogées, répondraient probablement que le mail a remplacé le courrier papier. En fait, c’est un outil totalement différent, qui aurait dû nous pousser à re-construire notre manière d’aborder notre travail. Vaste programme, comme disait le Général.

  5. matthieu dit :

    Un peu "à côté du sujet" mais pas complètement, si on reste dans l’idée globale de l’amélioration de l’utilisation du temps… http://www.thedoghousediaries.co...

  6. Docthib dit :

    Oui, c’est un bon coup de pied de l’ne 🙂 C’est un travers souvent répandu : passer plus de temps à planifier les choses (compter les mails…) plutôt que de les faire. Cela dit, ma réponse (il en faut toujours une) est : qui a dit qu’on devait faire toutes les choses ? Pour les mails, par exemple, l’idée était de dire « au-delà de 629 mails (soupir…) par jour, il ne sera plus possible de gérer ses mails, alors n’attendons pas ce moment, commençons à ne plus les traiter tous ». Reste à trouver la méthode. Je crois qu’il y a quelques livres là-dessus…

  7. Atchoum dit :

    J’applique avec bonheur la méthode toute simple et bête, dite des "4D". Quand une nouvelle tâche arrive (valable aussi pour les mails !), 4 possibilités :

    Do -> faire (ou répondre) immédiatement ; classement immédiat du mail après action.
    Delay -> on verra plus tard ; le mail reste dans ma boîte de réception (rarement plus de 20 mails dans ma boîte sauf retour de congés).
    Delegate -> merci A, C, L ou E de voir avec Schpountz ; hop classement.
    Drop -> ou delete, comme tu veux ; classement ou carrément suppression du mail (dans les cas extrêmes).

    Maintenant, à chacun son style. Ma délicieuse épouse, qui n’a pas sa langue dans sa poche, affirme que le "D" où j’exprime tout mon potentiel, c’est encore "Delegate". Bien entendu, elle exagère toujours 😉

  8. Kate dit :

    @ Atchoum,
    "Do you not know I am a woman ?
    When I think, I must speak."

    (William Shakespeare, As You Like It)

    😉

  9. Atchoum dit :

    Ce Guillaume Secouelance était légèrement taquin, n’était-il pas ?
    Et quel personnage prononce cette excellente réplique ?

  10. Kate dit :

    Rosalind (déguisée en homme !) à sa soeur Celia, je crois.
    Autre phrase précieuse pour les managers de type délégataire :
    "Penser c’est commencer à désobéir".
    Je l’aime beaucoup, je la sors régulièrement en réunion de service à mes collaborateurs enthousiastes (…) mais je ne sais pas d’où elle vient. Peut-être du Général Pinochet, dont l’esprit taquin n’a sans doute pas été reconnu à sa juste valeur par la postérité.

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