Paradoxe pédagogique

J’aimerais faire une petite histoire dessinée dans le style de Boulet (je suis en train de relire toutes ses Notes). On voit un homme qui travaille le soir, qui prépare des trucs sur son ordinateur. Quand il se couche, il s’endort en préparant ses séquences. Le matin, il se lève, et tout en buvant son thé vert, il réfléchit à l’ordre des présentations, à telle notion qu’il pourrait illustrer comme ceci, à telle idée. Il monte doucement en régime et en activité. Pendant son trajet, une bulle de pensées tourne autour de sa tête. Et quand il arrive en salle de cours, il est chargé à bloc, plein d’énergie, et il a envie d’en découdre. Et il se retrouve face à des élèves à peine réveillés et amorphes. Contraste.

Je vais la dire autrement, pour ne pas sonner comme « Bande de petits ingrats, je me casse les amandons depuis 25 ans pour vous et vous ne daignez même pas m’admirer ! », car ce n’était pas mon propos.

En fait, quand j’étais étudiant, et que j’arrivais mal réveillé et amorphe dans ma salle de cours, je n’aurais jamais imaginé le processus intellectuel et physique qui animait la plupart de mes profs depuis l’aube, voire la veille… Cela tient du feu sacré, mais aussi du baptême du feu, et du spectacle. There is no business like show-business.

Réflexions sociologiques sur fond d’Air France : réseaux sociaux, mails et immédiateté

Voici donc le troisième thibillet d’une série (le premier est ici, le deuxième là) concernant ma galère à l’aéroport de Figari avec Air France. En résumé, j’ai proposé que ceux qui le souhaitaient m’envoient leurs cartes d’embarquement par mail, pour que je fédère les plaintes en une plainte collective.

Nous sommes donc dimanche matin, 30 juillet. La nuit a été courte, puisque j’étais chez moi (retour de Roissy) à 2h du matin, et réveillé à 7h. Dès 8h30, je suis attelé à la rédaction de ma lettre de plainte, publiée vers 10h45 sur la page FB d’Air France. Je double cette publication par l’envoi d’un mail collectif aux passagers qui m’ont contacté (4 familles, à ce moment-là), en mentionnant les liens vers les statuts Facebook « et si vous n’arrivez pas à lire » (ou s’ils ne sont pas inscrits sur Facebook), je mets dans le corps du mail l’intégralité de ma lettre à Air France. Le sujet du mail est lui-même parfaitement explicite (« AF 4257 // Publication de ma plainte – Faites suivre sur Facebook, Twitter »). J’en profite pour donner aux passagers deux liens sur les demandes d’indemnisation.

Vient alors le temps de l’attente. On est dimanche matin, fin juillet, et les principaux protagonistes (le Community manager d’Air France, les passagers qui m’ont écrit) sont encore en sommeil.

1. Pour ce qui est de ma publication Facebook :

Dans l’ordre, Air France répond en premier, 4h30 après ma publication. Pas génial, en terme de réactivité. Certes, nous sommes dimanche, mais sur un week-end de fortes perturbations / annulations de vols.

Puis une passagère commente à 20h (9h après) et Air France lui répond en 42 mn.

Une autre passagère partage la publication à 23h30 (13h après)

Je relance Air France par un commentaire 24h après, et encore 2 passagers commentent, l’une 1,5 jours après publication de ma lettre, l’autre 2 jours après.

Donc pour Facebook : une lettre publique, 4 passagers qui commentent (rappel : à ce moment, 6 familles, soit 23 passagers, étaient dans la boucle d’information). Et mes quelques incursions sur Twitter ne donnent aucun résultat (pas de retweet).

Mes commentaires et analyses sur Facebook :

Rappelons une évidence : les réseaux sociaux sont les réseaux de l’instantanéité. Vite publié, vite oublié. Donc si l’on veut faire « caisse de résonance », il faut faire un battage médiatique très rapide, pour créer un effet d’accumulation. Ici, je qualifierais l’effet d’accumulation (= commentaires, partages) comme « raisonnable » : pas déshonorant, mais pas non plus mirifique. Cela peut s’expliquer par des raisons extérieures (qu’on peut résumer par « faible disponibilité des passagers », et j’y reviendrai en fin de ce thibillet), mais aussi internes à moi-même. Je me rends bien compte que j’étais là dans une situation que beaucoup connaissent bien : quand on a rédigé quelque chose d’important, qui nous a pris du temps, et qu’on s’attendrait à une réaction immédiate (qui a parlé d’e-mail ?)

2. Pour ce qui est de mes mails aux passagers (familles) :

Voici à nouveau quelques éléments de mesure pour réflexion.

Mon premier mail, ciblé sur 4 familles : 2 personnes ont répondu.

Mon deuxième mail, récapitulatif des premiers résultats, envoyé à 6 familles : 4 personnes ont répondu.

Mon troisième mail, copiant le message reçu d’Air France qui s’engageait sur un dédommagement, envoyé à 7 familles : aucune personne n’a répondu.

(Ce qui fait, par exemple, qu’une des familles n’a jamais réagi à aucun de mes mails).

Depuis, j’ai été contacté par des mails individuels d’autres passagers : 4 en tout. Je leur ai envoyé l’ensemble des mails précédents, pour leur information, en disant que je transmettais leurs cartes d’embarquement à Air France. Sur ces 4 mails individuels, j’ai eu 2 réponses.

Et anecdotiquement, sur ces 4 personnes, voici le message de l’une d’entre elles :

[Pas de formule de politesse] Voici la photo de ma carte d’embarquement pour le vol AF4257 qui a été annulé de Corse à Paris, le 29 juillet. [Pas de formule de politesse, Signature]

On ne peut pas faire plus sec.

Mes commentaires et analyses sur ces mails :

Je vais aller au plus simple : si j’avais été « en face », c’est-à-dire un passager de ce vol annulé, et qu’un des passagers s’était proposé pour coordonner la plainte, et que ce passager m’avait tenu au courant de ses efforts, avec 3 mails détaillés, il me semble que j’aurais répondu à chacun des trois mails, avec remerciements et encouragements (et ça peut tenir en une phrase, pas besoin d’en faire une lettre de château). Certes, on peut avancer les arguments qu’on veut sur le mois d’août et la supposée déconnexion des personnes, mais toutes ces personnes ont tout de même souhaité m’envoyer un mail au départ, donc elles avaient jugé que cette affaire méritait une connexion.

J’ai quelques tentatives d’explication :

  • l’effet « passager clandestin ». Comme je l’ai expliqué dans ce thibillet, ça ne coûtait (presque) rien de m’envoyer un mail au départ avec copie des cartes d’embarquement, et l’espérance de gain (remboursement) augmentait, donc c’était une loterie gagnante. À partir de là, beaucoup de personnes ont la tentation d’agir en passagers clandestins : je profite d’un transport en commun sans contribuer individuellement. Cela marche quand tous les autres passagers paient, et cela marche moins bien quand il commence à y avoir beaucoup de passagers clandestins (passifs) par rapport aux passagers payants (actifs). Pour information, un autre passager à répondu à un de mes mails groupés, en mettant tout le monde en copie :  dans un mail détaillé et informé, il avançait des arguments juridiques et indiquait des pistes d’action. Il n’a eu aucune réponse à son mail.
  • l’effet « amnésie d’un mauvais souvenir ». Confrontées à ce genre de crise, beaucoup de personnes n’ont qu’une envie, c’est d’oublier la situation. C’est notamment là-dessus que peuvent compter les compagnies aériennes : une fois la crise passée et le problème résolu, on ne souhaite pas se replonger dans la situation en remplissant un dossier. Cela dit, mon intuition ici, c’est que tous les passagers ont effectivement rempli un dossier de demande de compensation…
  • l’effet « post-rationalisation égoïste ». C’est un discours que j’ai pu entendre quelques fois, et qui procède ainsi « Ouais, mais si Untel se charge du dossier, c’est parce que ça lui fait plaisir et/ou il est doué pour ça, donc en fait, il n’y a pas besoin de le remercier ».
  • l’effet « amnésie des mails ». On reçoit un mail, on n’y répond pas tout de suite, et puis on en reçoit d’autres qui viennent se mettre au-dessus de la pile (en terme d’attention), et puis d’autres… C’est notamment pour ça que j’essaie toujours de faire en sorte que mes mails à traiter ne dépassent pas une taille d’écran, car tout mail ancien qui disparaît de l’écran… disparaît de la mémoire.

Voici pour le thibillet de ce jour. Il me reste un ou deux thibillets à écrire : un thibillet plus court sur Air France et Internet ; et peut-être (pas sûr), un ultime thibillet sur mon vécu personnel de toute cette expérience sociologique.

 

Petites observations sociologiques sur fond d’Air France : dynamique de l’engagement (2/…)

Comme je le disais dans mon précédent thibillet, suite à une annulation de vol Air France, je suis allé voir tous les passagers que je reconnaissais dans l’aérogare pour leur donner mon adresse e-mail. Mon propos était : « envoyez-moi une copie de vos cartes d’embarquement, nous aurons plus de poids si nous faisons une plainte collective » (et je rajoutais « je suis un passager comme vous, je vais faire ça sur mon temps libre »).

1. La dynamique de l’engagement

En faisant cette proposition, j’obéissais à deux principes. D’une part, ma logique de philosophie de l’action (cf. thibillet précédent), et d’autre part, un intérêt personnel : je savais que ma demande d’indemnité à titre individuel serait probablement ignorée superbement par Air France, tandis qu’une class action collective aurait plus de chances.

J’avais aussi deux limitations en tête : premièrement, je ne voulais pas que cette histoire me prenne trop de temps à gérer ; deuxièmement, il fallait que je convainque les passagers de partager leurs informations pour constituer le dossier.

J’ai donc opté pour la solution qui répondait à ces deux critères : au lieu de leur demander leur adresse e-mail pour les recontacter après (supplément de travail pour moi + méfiance de leur part à me confier leur précieuse adresse e-mail que je pourrais revendre à des sociétés de spam), je leur ai donné mon adresse mail, à charge pour eux de m’envoyer leurs documents de voyage (je suivais en cela le conte sur l’avare qui se noie).

Sur la trentaine de familles à qui j’ai pu dire ces choses, tous ont pris mon adresse mail, sauf une dame, qui avait l’air de se demander quelle entourloupe se cachait derrière ma proposition. Comme pour les autres, j’avais conclu ma proposition devant elle par « si vous êtes intéressée, venez me voir avec de quoi noter mon adresse e-mail », mais elle n’est pas venue…

Donc, première observation : même dans un groupe uni par la même crise, un engagement collectif peut se créer, mais il est très fragile au début. En effet, le premier calcul qui vient à l’esprit est un calcul individualiste : « si je vais vite négocier tout seul dans mon coin avant que les autres ne bougent, je m’en sortirai (et pas eux) ». Et mon expérience de la nature humaine m’amène à penser que dans ce genre de situation, la propension à l’individualisme augmente au fil du temps, du stress et de la fatigue.

Donc pour créer un engagement, il s’agissait de trouver un moyen « sans engagement » : je donnais mon adresse mail, et je disais que j’allais m’occuper de la plainte collective, donc je créais un espace « coût-bénéfice » où le coût était faible pour la famille (envoyer un mail *et c’est tout*) et le bénéfice potentiellement élevé (une probabilité plus importante de recevoir quelques centaines d’euros de compensation par personne).

2. La dynamique de l’instant présent

Devinez combien j’ai reçu de mails, sur la trentaine de personnes qui avaient pris mon adresse mail ?

Quatre avant que j’envoie ma lettre de plainte « collective » sur Facebook, puis deux de plus depuis.

Trois d’entre eux ont été envoyés dès le samedi soir ( = au moment même où j’avais fait ma proposition, heure zéro), et le quatrième a été envoyé tôt le dimanche matin.

Certes, il faut tenir compte du fait que :

  1. Nous n’avons pas tous la même accessibilité à la technologie : ceux qui ont envoyé le mail samedi soir l’ont fait depuis leur téléphone, en joignant leurs cartes d’embarquement, ce qui nécessite un niveau d’ouverture technologique que tout le monde ne possède pas.
  2. Plusieurs passagers avaient leurs téléphones déchargés au bout de toutes ces heures passées à attendre, téléphoner et se connecter à Internet, donc il ne leur était pas possible d’envoyer le mail tout de suite (il y avait tout de même des possibilités de chargement dans l’aéroport, notamment au comptoir d’information).
  3. Il ne s’est écoulé que 24h depuis ma proposition. Certaines familles sont peut-être encore en transit. Mais mon hypothèse, c’est que plus le temps va passer, moins je vais avoir de probabilité de recevoir de nouveaux mails. À ma connaissance, personne n’a dormi dans l’aéroport (qui ferme la nuit), donc tous ont trouvé un hébergement, donc tous ont rechargé leur téléphone / ordinateur dans la nuit. C’est d’ailleurs ce qui explique le mail reçu ce matin.
  4. Il existe plusieurs hypothèses alternatives (pouvez-vous deviner lesquelles ?) que je développerai dans un thibillet suivant).

Sur ces premières observations, je m’arrête là pour ce thibillet, pour ne pas allonger la sauce. Il y aura une suite et fin, si j’ai le temps de noter mes autres réflexions.

Petites observations sociologiques sur fond d’Air France : introduction (1/…)

Hier, j’ai eu des soucis sur mon vol retour avec Air France. Nous étions 200 passagers débarqués sans information, et le vol a été annulé quelques heures après (lien vers la page Facebook où j’ai posté ma lettre). Je développe ici cette histoire (qui est toujours en cours à l’heure où j’écris), car elle me permet de faire quelques expériences et observations sociologiques – sans grande prétention, c’est plutôt pour nourrir ma propre réflexion – et vos commentaires sont les bienvenus, comme toujours. L’ensemble des réflexions étant long, j’en livre juste la première partie (introduction) ici, en attente de la suite…

1. La philosophie de l’action

Hier, quand nous avons été débarqués du vol, il y a eu les réactions typiques, j’en cite ici quelques unes :

  • ceux qui vont au comptoir d’information pour obtenir de l’information
  • ceux qui vont au comptoir d’information pour gueuler, soit pour établir un rapport de force (dans la croyance que « si j’attaque le premier, alors j’aurai droit à des compensations »), soit pour évacuer sa frustration (« je vais me payer un responsable, et je m’en fous s’il n’est pas responsable »)
  • ceux qui commentent à haute voix, en petit groupe, de manière désabusée, sur la faillite du modèle français
  • ceux qui appellent un proche pour lui raconter
  • ceux qui attendent
  • ceux qui bougent

Dans ce genre de situation, j’ai constaté que le fatalisme désabusé (asseyons-nous et attendons) a tendance à me déprimer encore plus, car j’ai le sentiment de ne plus rien maîtriser. Aussi, ma philosophie dans ces cas-là, c’est de bouger avant tout : me déplacer, aller écouter, revenir, discuter, passer aux toilettes pour remplir une bouteille d’eau, revenir, écouter, échanger. En fait, peu importe que certains mouvements ne soient pas « efficaces », il s’agit plus de me maintenir en action – aussi futile soit cette action. En revanche, c’est tout de même une philosophie de l’action, c’est-à-dire que chaque geste a un objectif visant à résoudre le problème ou une partie du problème. Aussi, par opposition, je ne me vois pas appeler un(e) proche pour lui raconter mes malheurs et qu’on ergote ensemble sur la splendeur passée du service à la française. En revanche, remplir une bouteille d’eau, c’est contribuer à s’hydrater, et si ça ne résout pas totalement le problème, c’est tout de même une gestion active de la situation. En d’autres termes, bouger m’aide à maintenir ma motivation.

2. Les initiatives personnelles et la coordination collective

Un des passagers m’a inspiré par son action. Comme beaucoup d’entre nous, il a appelé les services d’Air France, et comme beaucoup d’entre nous, il patientait sur un message sirupeux qui se terminait 9 fois sur 10 par « Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de rappeler ultérieurement ». (Rappel : 35° dans l’aérogare, plusieurs vols annulés, soit un millier de personnes dont beaucoup d’enfants en bas-âge). Mais ce monsieur a persisté, il s’est entêté à rappeler, et au bout de de quelques euros (car il faut rappeler que ces appels sont facturés par Air France, y compris le temps d’attente qui représente 90 % du temps de conversation total), il a eu un conseiller en ligne, et lui a exposé la situation. Certes, à l’autre bout de la ligne, le conseiller s’est contenté de dire qu’il allait transmettre à ses chefs (et la suite a montré la priorité toute relative que ses chefs accordaient à un millier de personnes en rade), mais au moins, il avait agi.

Et il avait apporté un argument intéressant dans sa conversation : 200 passagers, ce sont 200 appels téléphoniques individuels ; mais s’il y a un problème dû à la déshydratation (il y avait des personnes âgées, des enfants voyageant non accompagnés, des bébés), cela se transforme en plainte collective.

Du coup j’ai eu une idée : je suis allé voir les gens de mon vol, et je leur ai proposé de m’envoyer leurs cartes d’embarquement pour faire du nombre. Une sorte de Class Action (recours collectif), en d’autres termes.

Et c’est là que l’expérience sociologique commence.

(suite dans un prochain thibillet…)

Ubuntu – Heureuzeul

Heureuzeul : n. m. (être en …) état d’esprit qu’on peut avoir quand on écrit « PROUTS » à Ruzzle, et que le logiciel répond « Bravo ! Continuez comme ça ! » Sentiment mêlé de honte et de fierté.

Par extension : dans une réunion, se voir attribuer la bonne idée d’un autre (et ne pas démentir, prendre un air modeste).

Passe-temps

tux_clockIl y a longtemps, Christian R. m’avait dit que le montage vidéo était une des activités (sinon l’activité) qui avait le pire rapport entre le temps (énorme) qu’on y passe et le temps (relativement minime) de la vidéo finale. Un rapport effort/résultat, en gros. Et ces derniers jours de vacances, j’ai testé autre chose : les trucs qui bouffent du temps sans qu’on s’en rende compte. C’est-à-dire, par exemple : je vais au cinéma, pendant la première heure, je suis totalement dans le film, la 2ème heure aussi probablement, donc je ne me rends pas compte du temps qui passe. En revanche, si le film dure 2h20 comme les derniers Marvel, il y a un moment où je me rends compte du temps qui passe.

Je viens de trouver l’activité où je ne me rends absolument pas compte du temps qui passe. Linux. Déjà l’informatique en général, améliorer des choses, télécharger des petits programmes pour gagner du temps, optimiser, ça me prend du temps et je ne m’en rends pas compte, je pourrais rester 1/2h sur l’optimisation d’un fichier de configuration du clavier sous LibreOffice. Mais Linux, alors là… C’est de très loin le grand gagnant de « je ne me rends plus compte de l’heure qu’il est ». En deux jours, j’ai testé Lubuntu 16-04, AntiX, Puppy Linux, Slitaz, Toutou Linux, Arch Linux. Et là je me mets à apprendre à écrire des scripts pour me bricoler un programme d’expansion de texte. La journée et la nuit vont passer vite…

De (Lockheed) Constellation à (Omega) Constellation

Zeno_Dichotomy_ParadoxCette semaine, j’aurai passé mon temps dans les aéroports. Je sais que, comparativement à certains de mes camarades travaillant en entreprise, mes statistiques seront dérisoires, mais 4 vols en 5 jours font que je connais désormais intimement le terminal 2F de Charles de Gaulle. Nous nous tutoyons presque.

Et je viens soumettre ici un problème scientifique à la sagacité de mes lecteurs / -euses vaguement intéressé(e)s par les énigmes calculatoires. Il se trouve que la compagnie sur laquelle je voyage prend soin de communiquer abondamment avec moi. Je ne peux pas mentionner le nom de cette compagnie, pour des raisons évidentes de confidentialité, il vous suffit juste de savoir que c’est une très grosse compagnie aérienne française, la plus grosse, je pensais même que c’était la seule, mais en fait non, j’en apprends tous les jours sur le niveau de mon ignorance.

Donc, ladite compagnie aérienne m’écrit plusieurs mails pour me dire que je peux m’enregistrer en ligne. Après quelques avanies, qui sont probablement de ma faute, car je ne suis pas très doué avec l’Air Inter Net la télématique, j’arrive à m’enregistrer. Voilà alors la séquence chronologique des messages d’amour que la compagnie aérienne m’envoie :
12h30 aujourd’hui – enregistrement en ligne. Heure de décollage prévue = l’heure initiale = 18h25.

13h – Texto = départ décalé à 20h10.

15h50 – Nouveau texto = départ décalé à 20h40.

15h55 – 3ème texto = départ à 20h20.

16h05 – 4ème texto =départ à 20h35.

Il va donc falloir raisonner par dichotomie. Est-ce qu’un(e) de mes lecteurs/euses pourrait appliquer un algorithme par itérations pour estimer mon départ ? J’ai l’intuition que le départ sera quelque part entre 20h20 et 20h35, mais je ne sais pas comment intégrer la pondération des horaires précédents dans la dichotomie. Et j’ai la vague intuition qu’un 5ème texto pourrait tout bouleverser : imaginez qu’il mentionne 23h, ou – joie – 18h26 ? Bref, je suis perplexe.

[edit] Finalement, après une sorte de communication stroboscopique (annonce de l’embarquement à 20h15, puis 20h, puis 20h05, puis 20h10, puis 20h…), le décollage a eu lieu un peu après 20h55. Donc l’algorithme devait tenir plus de la théorie du chaos que de la loi normale… [fin d’edit]

Combien de timbres mettre ?

Stamps

photo:

Note pour moi-même, et pour éventuellement d’autres qui ne s’en sortent jamais avec leurs timbres :

Ce système, simplifié à retenir, marche pour les tarifs Lettre prioritaire (l’ancien tarif normal), Lettre verte (l’ancien tarif lent), Ecopli.

Ubuntu – Slivover / Batana – Slivover

Slivover : v.i. Cocher enfin une tâche de la ToDo list qui attendait depuis des mois, et regarder avec fierté le résultat en se disant « ça c’est fait »

Par extension : passer un coup de fil à un(e) ami perdu de vue, et tomber d’accord pour dire qu’ « on devrait se faire ça plus souvent ».

Slivover : v.i. se rendre compte que toutes les tâches de la ToDo list ne requièrent pas la même énergie. Certaines cases (« poster un chèque ») demandent si peu d’énergie que la case cochée apparaît à peine comme une formalité ; d’autres cases (« corriger mes copies ») sont tellement titanesques que quand on les coche finalement, on s’attend à une explosion de joie, un déferlement d’hormones, des trompettes célestes, des jeunes filles vous offrant des fleurs, des adolescents vous dédiant un solo de guitare tandis que des cuisiniers vous servent un cassoulet fumant et que des anges vous caressent noblement le front. Se rendre compte que terminer une tâche ne déclenche rien de tout ça. Slivover.

Par extension : envoyer un rapport qui a demandé des jours de travail, et ne pas recevoir de réponse.

Ousse-slivover : ou recevoir une réponse du type « Bonjour, il y a une typo p. 47. Merci de faire le nécessaire. »